Benarkah Pelanggan Anda Adalah Raja?

Pepatah lama mengatakan: Pelanggan Adalah Raja! Dan jika bicara mengenai hal yang satu ini, siapapun yang merasa sebagai pebisnis - entah kecil-kecilan atau level korporasi raksasa - pasti akan mengamini pepatah tersebut. Pelanggan atau pelanggan adalah sumber penghidupan utama bagi setiap bisnis, dari merekalah semua kegiatan bisnis menerima aliran darah segar yang disebut oleh para ahli keuangan jaman sekarang sebagai 'arus kas positif' yang memberikan energi bagi aktivitas entitas-entitas bisnis yang menjalankannya.

Karena itu dapat dimengerti apabila sebagian besar aktivitas dan sumber daya dari entitas-entitas bisnis yang didapuk pada pundak divisi marketing dan penjualan dicurahkan untuk 'mengamankan' atau mempertahankan jumlah pelanggan yang dimiliki, tentu saja agar bisnis dapat bertahan dan terus bertumbuh.

Bicara soal 'mengamankan' pelanggan, berarti kita bicara bagaimana memuaskan mereka dan menjaga, bahkan bila mungkin meningkatkan tingkat kepuasan tersebut. Seluruh pebisnis yang sadar betul akan pelanggan mereka sebagai asset pasti akan melakukan hal ini. Akan tetapi, upaya ini juga bukan tanpa konsekuensi. Pelanggan kita yang pastinya adalah manusia juga itu, memiliki sifat-sifat dasar yang persis sama jika menyangkut tentang kepuasan: Bila sudah mencapai tingkat kepuasan tertentu, mereka ingin lebih dan lebih lagi. Dari sudut pandang humanis (apalagi hedonis) hal ini tentu saja lumrah, namanya juga manusia. Tetapi dari sisi pengelolaan perusahaan, entitas bisnis menanggung konsekuensi untuk mengeluarkan BIAYA yang tidak sedikit demi memuaskan pelanggannya.

Tentu saja, mengacu kepada argumentasi di awal, bahwa biaya itu memang harus dikeluarkan untuk menjaga keutuhan asset pelanggan dari entitas bisnis. Akan tetapi, hal ini sebenarnya masih dapat dikritisi lebih jauh lagi alias bukan lagi hal yang sifatnya taken for granted. Pertanyaan penting mengenai hal ini adalah "Apakah biaya yang saya/kita keluarkan sepadan dengan hasil yang kita dapatkan?" Disinilah pentingnya bagi seorang marketer untuk juga mampu memahami indikator-indikator yang biasa digunakan oleh para analis keuangan. Pertanyaan ini menjadi penting karena setelah dianalisis lebih jauh, biaya marginal yang harus dikeluarkan untuk mempertahankan seorang pelanggan dengan cara memuaskan mereka dapat saja lebih tinggi daripada kontribusi pelanggan itu sendiri.

Dari pemikiran ini, kemudian berkembang pemikiran untuk 'memilah' pelanggan menjadi kategori-kategori tertentu. Dengan memilah pelanggan, upaya dan biaya yang dikerahkan untuk memuaskan mereka dapat menjadi lebih terfokus pada kategori-kategori tertentu yang memang memberikan dampak yang signifikan terhadap penjualan dan pertumbuhan arus kas perusahaan.

Salah satu konsep untuk memilah dan memetakan pelanggan tersebut adalah konsep "Value of Customer vs Value to Customer" dari Gupta & Lehman (2005). Value of Customer adalah indikator seberapa tinggi nilai yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan, sementara Value to Customer berbicara mengenai seberapa tinggi nilai dari produk dan/atau layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

Value OF Cust
High


1. VULNERABLE CUSTOMER







4. STAR




2. LOST CAUSES





Low



3. FREE RIDER





High


Value TO Cust.

Pada kategori yang pertama, yaitu "Vulnerable Customer", di mana pelanggan memiliki nilai atau kontribusi yang tinggi bagi perusahaan, namun pelanggan tersebut hanya menerima nilai produk atau layanan yang rendah dari perusahaan. Pelanggan dengan kategori seperti ini sangat potensial untuk menjadi pelanggan kecewa dan beralih pada produk lain. Apabila terjadi hal seperti itu, maka itu berarti potensi kerugian bagi perusahaan, mengingat kontribusi pelanggan seperti ini cenderung tinggi.

Kemudian kategori kedua, "Lost Causes", yaitu pelanggan yang memberikan kontribusi yang rendah pada perusahaan dan pelanggan tersebut juga hanya menerima produk atau layanan 'seadanya'. Tipikal pelanggan seperti ini tentu tidak tepat untuk diberikan treatment marketing yang jor-joran apabila kita mengharapkan peningkatan kontribusi pelanggan.

Kondisi yang lebih buruk terjadi pada kategori "Free Rider", yaitu pelanggan yang hanya memberi kontribusi rendah tetapi karena satu dan lain hal menikmati layanan 'berlebih'. Memelihara pelanggan seperti ini cenderung hanya akan mengikis kas perusahaan dan menghalangi perusahaan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang lain.

Sementara kategori pelanggan yang terakhir adalah pelanggan yang benar-benar merupakan Raja bagi perusahaan. Pelanggan seperti ini memberikan kontribusi yang tinggi sekaligus juga menerima layanan tingkat dan produk dengan nilai yang tinggi dari perusahaan. Contoh pelanggan seperti ini adalah nasabah priority banking dan penumpang pesawat kelas eksekutif. Jumlah mereka biasanya tidak terlalu besar, namun memberi kontribusi yang signifikan terhadap revenue perusahaan.

Dengan demikian, apabila anda sudah merencanakan untuk mengalokasikan anggaran dan program untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan anda dengan memperlakukan mereka sebagai raja, yakinkan bahwa anda hanya memperlakukan raja yang sebenarnya sebagai raja!

Inu Machfud R
Research & Consultant Head BMI Research Jakarta

Read more...

Apakah Anda Jeli Menangkap Peluang Bisnis,,?

Rekan pembaca yang budiman, ni manja nak sekedar berbagi tips buat para pembaca yang mau membuka peluang bisnis,,,Tips ini manja ambil dari email kiriman seorang temen,,,moga - moga aja bisa bermanfaat buat pembaca smuanya,,,,:)

Ada ungkapan bijak yang patut kita renungkan: "Orang gagal
menyia-nyiakan kesempatan. Orang biasa umumnya menunggu
kesempatan. Tapi, orang sukses menciptakan kesempatan."

Ungkapan itu begitu dekat dengan realitas hidup yang kita
jumpai. Saya mempunyai seorang kawan yang mempunyai rencana
bisnis besar dan cemerlang. Akan tetapi, dia tidak segera
mengeksekusi idenya alias sekadar menunggu.

Dia selalu berdalih bahwa dia membutuhkan waktu (timing) yang
tepat sekaligus mendapat petunjuk 'dari Atas' yang tepat pula.
Tapi, apa yang terjadi? Tahun berganti tahun, kini dia pun
masih menunggu momen yang tepat itu tiba.

Ada kisah lain yang menarik. Saat menjadi pembicara di sebuah
seminar di Kota Samarinda beberapa bulan lalu, ada pengalaman
yang mengusik akal budi saya. Saat itu, kami meluncur melalui
kawasan hutan belantara. Usai berkendaraan selama dua jam
lebih, kami berhenti di sebuah persinggahan yang dikelilingi
pepohonan lebat.

Akan tetapi, persinggahan itu tampak ramai oleh pengunjung.
Banyak mobil terparkir memadati halaman depan. Ternyata, di
situ ada sebuah gerai makan yang menyajikan makanan tahu.
Tentu saja, gerai ini memikat para pengendara yang lapar
di jalan. Tampaknya, bisnis tahunya cukup sukses.

Nah, yang menarik bagi saya adalah bagaimana si pemilik gerai
makan ini melihat peluang berjualan tahu enak di tengah hutan
belantara ini. Pasti sudah banyak orang melewati jalanan
tengah hutan ini. Tapi, mengapa hanya si pemilik gerai yang
melihat adanya peluang ini.Sebuah pertanyaan yang menggelitik.

Mari kita tengok kisah sukses lainya. Bisnis minuman kemasan
Aqua sukses menjadi market leader lantaran sosok Tirto Utomo
yang pertama kali melihat peluang tersebut. Semua orang
mengalami haus dan butuh air. Tapi, mengapa Tirto Utomo
melihat fenomena biasa itu sebagai peluang?

Ada juga sosok dunia bernama Jeff Bezos. Kita tahu ada begitu
banyak orang yang mengharapkan dan membeli buku melalui Internet.
Namun, mengapa hanya Jeff Besos yang melihat peluang ini?
Nah, ada banyak kisah sukses lainnya yang berawal dari
kepekaan menangkap peluang.

Yang jelas, dari beberapa orang yang sukses tadi, rata-rata
mereka memprogram dirinya untuk melihat peluang dan kesempatan
di mana-mana.
Lantaran matanya tertuju kepada sesuatu yang baik, otaknya pun
memengaruhi dirinya untuk mencari dan melihat peluang kapan
pun dan di mana pun.

Ada seorang pelatih dari luar negeri yang menjelaskan fenomena
itu dalam sebutan mental kaya dan mental miskin. Baginya,
seorang dengan mental miskin apabila sedang bepergian,
matanya selalu tertuju kepada apa saja yang bisa dibelinya.
Sebaliknya, orang yang bermental kaya justru akan mengarahkan
matanya untuk melihat barang-barang serta bisnis apa yang
bisa dijual dan dijalankannya.

Stochoma

Secara fisiologis, ada istilah stochoma. Istilah ini mengacu
pada realitas di mana mata kita mempunyai daerah buta karena
mata kita hanya diarahkan untuk melihat bagian-bagian tertentu.

Satu contoh terjadi saat Anda membeli mobil baru. Usai membeli
mobil baru, Anda melihat banyak sekali mobil yang sama di jalan.
Bukankah mobil itu sudah ada sebelum Anda membeli mobil tersebut.
Apakah gara-gara membeli mobil baru, mendadak semua orang di
jalan juga menggunakan mobil merek dan tipe sama dengan mobil
yang Anda beli?
Tentu saja tidak demikian.

Sebenarnya, masalahnya sederhana. Mata Anda yang tadinya buta
dengan mobil-mobil itu, tiba-tiba dibukakan untuk melihat
mobil-mobil tersebut. Kebutaan sementara inilah yang disebut
dengan stochoma.

Tentu saja, ada akibat buruk stochoma bagi kehidupan kita
keseharian. Kita bisa menjadi buta terhadap berbagai peluang
dan kesempatan yang terpampang di depan mata kita. Percayalah,
peluang dan kesempatan datang menghampiri kita timbul
tenggelam setiap hari.

Namun, mata kita sering dibutakan untuk tidak melihat
peluang dan kesempatan itu. Susahnya, semua peluang dan
kesempatan itu selalu 'menyamar' dalam bentuk orang-orang
dewasa, kejadian biasa, ataupun situasi umum, sehingga tidak
mudah kita kenali.

Hal ini mengingatkan saya kepada satu hadiah masa kecil yang
pernah saya peroleh dari luar negeri, yakni 'Find Walley'
di mana kita harus mencari si "Walley" dalam sebuah gambar
besar dengan warna dan pemandangan yang warna-warnanya mirip
dengan bajunya "Walley", sungguh sulit dicari kalau tidak teliti.

Nah, saya pikir begitulah situasi kesempatan dan peluang yang
muncul di depan kita. Kejelian dan keinginan yang luar biasa
dibutuhkan sehingga kita bisa melihat, saat si "Walley"
kesempatan itu muncul di hadapan kita.

Eksperimen

Ada suatu eksperimen menarik yang dilakukan di suatu universitas
di mana para sukarelawan diminta menyaksikan suatu tayangan
TV. Tugas mereka ditekankan di awal, yakni menghitung berapa
banyak para pemain basket yang mereka saksikan saling mengoper
bolanya.

Tanpa disadari para sukarelawan itu, di tengah-tengah tayangan
tersebut, muncul manusia berkedok gorila yang memukul-mukul
dadanya lalu menghilang. Setelah tayangan selesai, para
sukarelawan ini ditanyai apakah mereka melihat sesuatu yang
aneh dalam tayangan tersebut. Ternyata, banyak di antara
mereka yang luput dari menyaksikan kehadiran gorila tersebut.

Pertanyaan yang menarik adalah bagaimana mungkin gorila
sebesar itu luput dari perhatian mereka? Apa yang menyebabkan
hal tersebut terjadi? Begitulah, seperti penjelasan kita pada
atas, para sukarelawan ini baru saja mengalami stochoma,
kebutaan sementara.

Masalahnya, pikiran mereka begitu sibuk menghitung berapa
kali bola itu dioper sehingga tidak bisa melihat kehadiran
si gorila. Bukankah fenomena semacam ini sering terjadi dalam
kehidupan kita? Banyak pengalaman menunjukkan saat-saat di
mana kita juga seperti itu.
Berbagai kesibukan ataaupun pikiran kita, kadang juga
'membutakan' kita dari berbagai peluang dan kesempatan emas
yang hadir di depan kita.

Karena itulah, tulisan ini menantang kita untuk lebih waspada
serta mulai melatih ulang fokus pikiran kita. Untuk itu,
perlu sekali bagi kita untuk bersiap-siap dengan apa pun yang
muncul di depan kita.

Di sisi lain, kita sendiri harus mulai melatih mata kita
untuk melihat berbagai peluang dan kesempatan yang muncul di
depan kita. Seperti dikatakan oleh Donald Trump dalam salah
satu episode The Apprentice di mana dia mengajarkan para
kandidat pengelola perusahaannya untuk 'membuka mata' melihat
apa pun peluang bisnis yang mungkin ada di depannya.

Menurut Trump, insting seperti itulah yang dia warisi dari
ayahnya dan dia latih sehingga mampu mengembangkan kerajaan
bisnisnya. Bahkan, dia mengembangkan produk air mineral
dengan gambar dirinya sendiri.

Jadi, maukah mulai sekarang Anda melatih mata Anda melihat
peluang yang mungkin sedang bersliweran di depan mata Anda
saat ini?

Dikutip dari Jeli Menangkap Peluang oleh Anthony Dio Martin, Managing
Director HR Excellency

Apakah Anda melihat Peta Bisnis sebagai peluang ? =)

Read more...